ANNO DI APPROVAZIONE
1995
TITOLO
Tele-Training for the development
of new professional profiles in the
financial industry and the development
of small and medium enterprises
CONTRAENTE
MEDIOCREDITO CENTRALE
Via Piemonte, 51
00187 Roma
Tel. 06/4791277
Fax 06/4791375
SETTORE
II
MISURA
1.1.B/71
DURATA
2 anni
PERSONA DA CONTATTARE
Rosaria Fanfoni
PARTENARIATO (nazionale/transnazionale)
CAISSE NATIONALE DE CREDIT PROFESSIONNEL S.A. (Belgio) - CENTRE DE RECHERCHE ET DE DOCUMENTATION P.M.E. (UNIVERSITE DE LIEGE) (Belgio) - ATHENS UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSSINESS (Grecia) - C.E.A. CONFEDERACION DE EMPRESARIOS DE ANDALUCIA (Spagna) - CONFAPI (Italia)
SETTORE INTERVENTO
Credito
IMPATTO PREVISTO
PMI/Settoriale
PAROLE CHIAVE
Piccole e medie imprese/
Flessibilità offerta formativa/
Nuove tecnologie e formazione
OBIETTIVI
* Analizzare i fabbisogni finanziari delle PMI.
* Verificare le attuali competenze presenti nel settore del credito per quanto concerne le risorse interessate al rapporto client-oriented.
* Sviluppare le competenze individuate come mancanti e necessarie.
BENEFICIARI
* PMI.
* Lavoratori del settore creditizio addetti al rapporto con il cliente esterno che necessitano di un adeguamento di competenze specifiche nel settore del marketing e della comunicazione.
PRODOTTI REALIZZATI O IN FASE DI REALIZZAZIONE

Il primo prodotto del progetto è costituito da un rapporto cartaceo di sintesi delle ricerche condotte nei paesi partner, Italia, Spagna e Belgio, concernenti l'acquisizione di dati in merito ad aspetti quali l'utilizzo di strumenti finanziari da parte delle PMI e i bisogni di competenze degli operatori di banca.

Le ricerche hanno raggiunto l'obiettivo di focalizzare le problematiche inerenti al rapporto banca-impresa e in particolare hanno fatto emergere i seguenti aspetti su cui intervenire con attività formative:
- conoscenza dei prodotti e delle tecniche di marketing da parte degli addetti al credito;
- conoscenza dei prodotti da parte dei clienti;
- orientamento al cliente nell'ottica del problem solving;
- miglioramento della customer satisfaction;
- miglioramento dei tempi di risposta;
- maggiore utilizzo di strumenti di comunicazione tecnologicamente avanzati per il contatto con i clienti;
- utilizzo di modalità di formazione integrate nel contesto lavorativo ma, allo stesso tempo, orientate all'affinamento degli skill e delle capacità tecniche e comportamentali degli operatori.

La metodologia delle ricerche ha tenuto conto delle differenze presenti nei paesi interessati soprattutto per quanto riguarda le differenze presenti in termini di distribuzione geografica delle imprese e del tipo di offerta di strumenti finanziari.

Il risultato delle ricerche, in versione definitiva, è un libro in inglese destinato ai responsabili di formazione, ai giovani in formazione professionale iniziale, ai pianificatori a livello regionale, ai giovani lavoratori, ai quadri responsabili delle risorse umane, ai gruppi di svantaggiati, ai rappresentanti di organizzazioni settoriali.

Il secondo prodotto del progetto consiste nella realizzazione di una brochure multimediale, comprendente sia un modulo di informazione/assistenza tecnica riservato alle PMI, sui nuovi servizi finanziari, sia un modulo di formazione per gli operatori del credito sulle caratteristiche tecniche, i vincoli e le modalità di erogazione dei servizi stessi. Tenuto conto delle finalità diverse ma sinergiche del prodotto sono stati ipotizzati due differenti percorsi all'interno dello stesso software: l'addetto al credito disporrà della legislazione inerente al prodotto, dei regolamenti interni, delle procedure di istruttoria e di erogazione dei finanziamenti e di tutto ciò che sia funzionale all'operatività specifica.
L'impresa, invece, ha a disposizione uno strumento contenente due tipi di percorso per entrare nelle maschere di successo relative ai prodotti specifici: una ricerca rapida basata sulla tipologia dell'investimento o del finanziamento che si vuole adottare ed una ricerca guidata basata sui parametri aziendali, il settore d'intervento prescelto, il settore di appartenenza, che consente di avere informazioni su prodotti specifici corrispondenti a determinate esigenze.
L'impresa ha a disposizione una modulistica stampabile e l'indicazione dell'iter da compiere per l'inoltro delle domande.
La brochure è completata da esempi molto semplici che hanno l'obiettivo di mostrare praticamente come si compie l'iter completo, dalla richiesta di documentazione all'ottenimento del servizio richiesto, da una serie di dati statistici relativi all'utilizzo del servizio richiesto a riferimenti precisi sulle persone da contattare per avere maggiori informazioni.

Il prodotto, è completato e disponibile su CD-ROM;la diffusione dei prodotti e dei risultati realizzati è prevista all'interno di un Progetto di demoltiplicazione approvato nel Bando del Programma Leonardo da Vinci 1997.

Il terzo prodotto del progetto consta di un corso in auto-istruzione, su CD-ROM, destinato all'aggiornamento delle competenze degli operatori del credito che lavorano sul territorio in termini di marketing dei prodotti e di competenze comunicative, con l'obiettivo mediato di contribuire allo sviluppo delle capacità di management all'interno delle PMI.
La realizzazione dei contenuti dei corsi in autoformazione, affidata ad esperti con competenze integrate di marketing, comunicazione, formazione e didattica multimediale, si è sviluppata tenendo conto dei risultati delle ricerche condotte dal partenariato e dai dati emersi da interviste condotte al personale di Mediocredito al fine di avere una conferma degli orientamenti formativi individuati.

Il concetto principale sviluppato nei corsi in autoformazione è quello di applicare i principi di marketing e la conoscenza delle tecniche e della logica che presiedono a ciascun rapporto di comunicazione, non più soltanto a funzioni specialistiche aziendali, ma anche a funzioni che attraversano tutto il processo organizzativo interno.

I corsi sono strutturati in 20 moduli (10 per il corso di marketing e 10 per il corso di Comunicazione).

Le linee guida del corso di Marketing si riferiscono ai seguenti argomenti:
Modulo n. 1: Evoluzione dello scenario socio-economico;
Modulo n. 2: La banca: un'impresa che vende servizi;
Modulo n. 3: Il mercato della banca nell'attuale momento economico;
Modulo n. 4: La strategia competitiva della banca;
Modulo n. 5: Il servizio, la qualità e il prezzo;
Modulo n. 6: I canali di accessibilità al servizio bancario;
Modulo n. 7: La comunicazione di marketing;
Modulo n. 8: L'attività di relazioni pubbliche;
Modulo n. 9: Una comunicazione atipica: la sponsorship;
Modulo n.10: Concetti di marketing interno.

Il corso di Comunicazione sviluppa i seguenti argomenti:
Modulo n. 1: La funzione della comunicazione nel piano di marketing: comunicazione interna, comunicazione esterna, comunicazione integrata;
Modulo n. 2: La strategia di comunicazione interna: effetti sull'integrazione interfunzionale e sull'immagine della banca;
Modulo n. 3: Utilizzazione delle fonti esterne per la comunicazione;
Modulo n. 4: Il processo di comunicazione;
Modulo n. 5: Le tecniche di comunicazione con il cliente: il modello dell'assertività;
Modulo n. 6: Le tecniche di comunicazione con il cliente: il modello dell'analisi trasnazionale;
Modulo n. 7: Gli strumenti per comunicare: il telefono e le comunicazioni scritte;
Modulo n. 8: Gli strumenti per comunicare: le presentazioni e le riunioni di lavoro;
Modulo n. 9: Il personal selling;
Modulo n. 10: La comunicazione della qualità.

La realizzazione del software didattico ha seguito la seguente impostazione:
- percorso formativo guidato contenente note esplicative relativamente alle modalità di accesso e di navigazione e alla strutturazione dei corsi;
- illustrazioni (fisse e dinamiche);
- griglie e guide per l'autoanalisi dei comportamenti;
- questionari di verifica dell'apprendimento con domande chiuse (vero/falso);
- illustrazione di una situazione (o caso aziendale);
- quattro filmati relativi a tecniche e strumenti di comunicazione attraverso i quali si chiede ai partecipanti di osservare situazioni aziendali tipiche e di prevederne i possibili sviluppi, dando la possibilità di verificare successivamente la congruità della risposta;
- incontri periodici a piccoli gruppi con un docente, su eventuale richiesta da parte del discente, alfine di consolidare l'apprendimento realizzato.

I prodotti multimediali, in lingua italiana ed inglese, sono destinati ai dirigenti, ai formatori e ai lavoratori in genere.

Come quarto prodotto il progetto ha previsto la progettazione dell'architettura e della modalità di funzionamento di un Osservatorio Permanente sull'Evoluzione delle Competenze, destinato a funzionare come rete di monitoraggio continuo dell'adeguamento tra nuovi bisogni finanziari e di assistenza tecnica e professionalità degli operatori.
I prodotti sono disponibili per consultazione presso la sede dell'ente contraente.